Dépannage informatique a domicile – nature des pannes et durée des interventions : Essai de modélisation

Certains d’entres vous n’ont pas les compétences (avérées ou non) informatiques nécessaires a un dépannage de leur PC, et la recherche d’une solution de dépannage fiable est parfois problématique.

Il est souvent dit que la panne informatique est inhérente au système d’exploitation Windows (appelé a l’occasion « Windaube ») pour des raisons objectives ou subjectives.

Mais un « PC » c’est quoi ?

Quand on analyse de plus près un ordinateur connecté a Internet on peut voir qu il existe plusieurs briques ou couches :

1. Le matériel : carte mère, disque dur, mémoire, carte graphique, et périphériques,

2. Les pilotes, interfaces nécessaires entre le système d’exploitation Windows et le matériel,

3. Le système d’exploitation Windows, caricaturé souvent (Win daube) mais qui fait « tourner » plusieurs centaines de PC sur terre,

4. Les applications : bureautique, multimédia, graphique et Internet, plus ou moins compatibles avec Windows, et entre elles,

5. Le réseau Internet : accessible par les applications Outlook express, Internet explorer, mais aussi par des logiciels concurrents Firefox, et des moteurs de recherche Google, Copernic.

On peut empiler ces couches successivement selon un axe horizontal pour construire la distribution des pannes en fonction de leur origine c’est a dire pour tracer la courbe fixant le nombre relatif d’interventions en fonction de l’origine de la panne.

On trouve sur Internet justement des relevés de courbe de ce type fourni par des cabinets d’études et des syndicats professionnels du domaine.

Ces relevés nous expliquent que compte tenu des statistiques obtenues lors de leurs interventions, il semble simple de mettre en évidence le nombre relatif d’interventions et la nature de la panne correspondante en fonction de la durée d’intervention.

Il ne s’agit pas la d’une coïncidence fortuite mais d’une modélisation qui rend compte d’une manière simple et naturelle de l’expérience rencontrée lors de leurs interventions a domicile.

Il y est indiqué la durée « T » en minutes de l’intervention en fonction de la nature des pannes correspondantes suivant une distribution de type Gaussien. Le pourcentage d’intervention correspond a un écart type sigma de 15 minutes tiré de l’expérience.

L’écart type mesure la dispersion autour de la moyenne observée qui est ici de 75 minutes pour la durée de l’intervention. Ce qui, exprimé en minutes donne :
0-T-30 min « MATERIEL » : remplacement de pièces défectueuses (~ 0.13%),

30-T-60 min « PILOTES » : Réinstallation de pilotes (15.73%),

60-T-90 min « WINDOWS et APPLICATIONS » : Corruption de fichiers Windows (chkdsk), réinstallation et configuration d’applications (68.26%),

90-T-120 min « INTERNET » : nettoyage virus et spyware, restauration du système d’exploitation (15.73%),

120-T-150 min « INTERNET » : nettoyage virus et spyware, restauration du système d’exploitation avec sauvegarde des données (~ 0.13%).

Le très faible taux de pannes matérielles est lié a une excellente qualité des composants primaires entrant dans la fabrication et l’assemblage d’un ordinateur.

Il n’est pas étonnant de constater que le gros de la troupe soit 68.26% concerne Windows et les applications, Windows c’est le moteur de l’ordinateur et les applications les accessoires essentiels car elles sont utilisées couramment pour effectuer les tâches bureautiques et Internet.

Ensuite dans la même proportion soit 15.73% nous avons les problèmes liés d’une part a l’installation de pilotes et d’autre part aux dysfonctionnements dus a la présence de virus et de spywares pouvant amener a considérer la restauration du système dans les cas les plus graves.

Ce qui ne veut pas dire que l’on ne trouvera pas de problèmes liés a des virus dans la partie des 68.26%, mais ils sont souvent plus le détonateur qui fait « exploser » un système déja fragilisé.

Ma conclusion sur ce premier sujet :

Statistiquement, dans plus de 68% des cas, lorsque votre cher Pc’est « en panne » ce sont Windows ou une (ou des) application(s) majeures qui sont en cause et il faut compter de 60 minutes a 90 minutes d’intervention.

Ce modèle prévisionnel a été calculé par et pour les entreprises de services informatiques a domicile pour mieux gérer le planning des techniciens et leur niveau de compétence en fonction du diagnostic de la panne réalisé par téléphone lors de la commande d’intervention chez le client : le niveau de compétence nécessaire étant plus élevé au centre de la courbe et moindre de part et d’autre.

J y mettrai un bémol personnel pour les points suivants :

Les pannes matérielles existent, je les ai constatées. Elles sont de nature électrique comme un cordon d’écran défectueux, une unité centrale exposée a la poussière ou a l’électricité statique d’une moquette de chambre, un clavier qui « ramasse » un bol de café, etc.

Il y a aussi l’utilisation abusive comme ce PC qu un « jeune » pousse dans ses derniers retranchements, essentiellement en effectuant un « overclocking » c’est-a-dire un fonctionnement a des fréquences plus élevées de certains éléments comme le processeur ou une carte graphique, ce qui amène une élévation de la température de fonctionnement parfois «mortelle»,

Les pannes logicielles arrivent de deux manières, soit une difficulté a utiliser intuitivement le logiciel ce qui amène a des choix successifs d’options où l’utilisateur se « perd » jusqu a un fonctionnement erratique et surtout non récursif vers l’utilisation « standard », soit le conflit entre deux logiciels installés sans réfléchir dont les bibliothèques d’objets sont en conflits (les fameuses «dll » pour Dynamic Link Library).

Ce document est le fruit de mon expérience personnelle et le recueil des informations qui circulent sur le sujet sur Internet et mises « en français courant » loin du charabia informatique des forums, articles, notes professionnelles qui sont disponibles sur le Net.

Cela vous permet simplement d’imaginer ce qui vous attend lors d’une panne de votre « cher » PC.

Dépannage informatique a domicile : acteurs, produits et services :

Mais si cela m arrive que faire ?

Il est bon pour nous de faire le point sur les acteurs du dépannage informatique a domicile et de voir comment chacun interagit sur ce marché. l’actualité abondante de ce secteur d’activité nous indique la présence des acteurs économiques suivants par type de structure :

Les revendeurs informatiques,

Les magasins spécialisés,

Les entreprises et travailleurs indépendants spécialisés dans les services.

Il apparaît donc clairement l’existence d’un marché de la sous-traitance qui permet aux constructeurs, grandes surfaces, et magasins spécialisés de ne pas avoir a supporter l’organisation et les problèmes du dépannage informatique a domicile a un co»t compatible du marché marocain c’est a dire sans prendre le risque financier d’investir directement sur ce secteur d’activité.

Comment faire d’une pierre deux coups ?

En n’intervenant pas sur ce secteur de l’intervention, les donneurs d’ordres font de leurs concurrents (franchises et dépanneurs indépendants) des alliés qui restent dans leur condition de sous-traitants car les très faibles marges commerciales concédées ne leur permettent pas de financer les co»ts d’acquisition clients (je te donne assez d’argent pour ne pas disparaître mais pas assez pour faire de la publicité qui te ferait connaître).

Et Maroc Telecom dans tout ça ?

Les Fournisseurs d’accès Internet (FAI) représentent un cas particulier car il ne s’agit pas pour eux d’accéder au marché du dépannage informatique a domicile proprement dit mais plutôt de vous renvoyer sur un prestataire en sous-traitance pour (par exemple) rétablir la connexion Internet lorsque la hotline n’a pas pu résoudre un problème d» le plus souvent a un ordinateur infecté de virus ou tout simplement mal entretenu (fichiers systèmes corrompus).

Cela ne vaut que tant que Maroc Telecom n’aura pas de concurrents qui lui feront réfléchir au co»t « d’acquisition clients » qui deviendra plus élevé pour lui et qui l’obligeront a étudier comment prendre en charge la gestion de l’intervention plutôt que de dire au client « d’appeler un prestataire » de son choix car celui ci pourra décider, par dépit, de passer chez un autre fournisseur d’accès Internet.

Compte tenu de l’agitation actuelle de ces acteurs, toute cette organisation semble révéler un marché important en volume et en valeur.

Ma conclusion :

Au niveau des prestataires la demande au Maroc va s’accroître, donc les prix vont monter. Au niveau des petites enseignes ou franchises le phénomène devrait aussi être le même avec peut-être l’avantage d’un service plus « personnel » et peut-être mieux adapté.

Dernier conseil :

Si vous trouvez un indépendant qualifié près de chez vous avec un prix d’intervention « sympathique », faîtes lui faire une visite « préventive » et « a fond » au moins une fois dans l’année, et si possible ensuite des mini visites tous les deux mois par exemple.

Vous ne le savez peut-être pas mais un PC ne tombe jamais « en panne », en fait il tombe « en marche » pour quelque temps…

Francis, alias ChuckofMorocco